domenica 1 agosto 2010

Racconto di un viaggio allucinante con Alitalia




Quando ho comprato il mio biglietto aereo per il Canada immaginavo che sarebbe stata una vacanza "into the wild" ma non credevo fino a questo punto. In un (forse) secondo post racconterò meglio la bellezza del Quebec ma in questo vorrei fare una cronaca di cosa è successo a me e come sono stata trattata da Alitalia.

Partita il 9 luglio da Milano Linate ho fatto scalo a Fiumicino e sono ripratita per Toronto. Al mio arrivo della mia valigia e di quella di altri 4 sventurati non c'era traccia. A volte capita, ho pensato, e sono andata al Lost&Found. I primi cenni di disorganizzazione si sono fatti subito notare ma non ci ho badato e mi sono limitata a segnalare alla hostess la descrizione della mia valigia e il mio recapito.

PRIMO AVVERTIMENTO: se Alitalia ti chiede anche un recapito fisso a meno che non viviate attaccati a questo o che pensate di passare tutta la vostra vita in quell'albergo dove siete in vacanza NON GLIELO DATE. Insistete per dar loro *solo* il cellulare altrimenti rischiate che vi chiamino lì anche a distanza di 1 mese dicendo semplicemente che non eravate disponibili al contatto.

Ignara di quanto appena detto, ingenuamente do loro i miei due numeri di cellulare specificando di chiamarmi lì e quello del B&B dove sarei stata solo per 3 giorni come detto più volte. In 3 giorni la ritroveranno - penso ancora vivendo nell'illusione di una compagnia efficiente - quindi non mi preoccupo più di tanto e salto sull'altro volo che mi aspettava grazie a dio con un'altra compagnia canadese.

Ecco, da quel momento in poi è iniziata un'epopea che non auguro a nessuno. L'hostess del Lost&Found mi dà il PIR, ossia un foglio con scritto a mano il numero della mia pratica e un numero da contattate "in qualsiasi momento per qualsiasi comunicazione e per tenere sott'occhio le ricerche della valigia". La mattina come prima cosa chiamo dal cellulare il numero ma non risponde nessuno se non una segreteria alla quale lascio un messaggio con i miei dati. Non vengo mai richiamata. Stessa cosa a 2 giorni di distanza, poi 3, poi 4 per indicare che non mi trovavo più in quel B&B ma non vengo mai richiamata e inizia a salire un po' d'ansia.

Al quinto giorno vengo contattata da una hostess Lost&Found che mi dice "Signora abbiamo ritrovato la sua valigia! Solo una domanda per sicurezza: sul suo bagalio NERO c'è un'etichetta con il nome JOHN TALBOTT, vero?". Io, fra la delusione e l'incredulità rispondo ovviamente di no e che la mia valigia è ROSSA, GROSSA, MORBIDA, SAMSONITE e che ovviamente riporta il mio nome sull'etichetta.
La hostess risponde solo con un "accidenti!" come se fosse inciampata camminando e mi dice che mi ricontatterà presto. Le faccio notare che non hanno mai risposto alle mie chiamate ma mi dice che loro lì ci sono solo 5 minuti al giorno in corrispondenza dell'arrivo dei bagagli. Eeeeeh??? E allora perché danno quello come numero da chiamare?! Ma a quanto pare è la mia unica speranza e distrutta attacco incrociando le dita.

Dopo 8 giorni ormai esausta di lasciare messaggi in segreteria provo a utilizzare il servizio di tracking online di Alitalia al quale avevo provato a collegarmi il primo giorno quando però la pagina risultava offline (!!!). Questa volta lo vedo nuovamente online quindi metto il mio codice del file, il mio cognome come richiesto e la risposta del sito è la seguente.


Certo, se solo fosse possibile parlare con qualcuno lo farei molto volentieri. A quel punto lascio passare i giorni ormai convinta che non ci sia più speranza e me ne faccio una ragione ma chiamo comunque il call center per sapere che tipo di rimborso offre Alitalia per bagaglio perso e per spese effettuate a causa del loro disservizio (ok che il Canada è selvaggio ma faceva anche un caldo mondiale e vivere 18 giorni con gli stessi vestiti e pantaloni lunghi era impensabile) ma ecco che mi scontro con la parte che più mi ha lasciato a bocca aperta di tutta l'odissea: il personale Alitalia del customer care.

SECONDO AVVERTIMENTO: A meno che non siate proprio fortunatissimi è molto probabile che a rispondervi sarà una persona che non ha idea di cosa sia l'attenzione al cliente e che unitamente a un'arroganza senza pari è anche totalmente impreparata e che tenterà in tutti i modi di liquidarvi dandovi informazioni SBAGLIATE. Provate a richiamare e vedrete che le informazioni date dal collega saranno diverse, e quelle del terzo collega ancora differenti e così via fino a una catena infinita.

Dunque, oltre ad essere trattata come una pezza da piedi, le ragazze (e ragazzi) del call center adottano la strategia dello scarica barile. "Signora mica è colpa mia se l'azienda (NB per la quale "lavorano") le ha perso la valigia, PROVI a fare un reclamo e vedere che succede ma io non so che dirle". Per sentire queste belle parole date con tono si sufficienza spenderete fiori di quattrini in roaming (io ho speso 450 euro) e quando chiederete di parlare con un supervisore perché loro "non sanno che dirti" ti attaccano il telefono in faccia dicendo che gli occupi la linea telefonica!

Nell'ordine le operatrici call center Alitalia mi hanno detto:
- guardi che a noi questo caso non ci interessa perché il suo bagaglio è stato perso a Toronto quindi deve chiamare il numero Lost&Found (che non ti risponde) e se la prenda con loro
- chiami il numero xyz (al momento non l'ho sotto mano ma lo aggiungerò successivamente). Tu chiami e una voce elettronica ti dice "Siamo spiacenti ma questo numero è inesistente". Richiami il call center e dopo la solita attesa (in roaming) ti dicono "ah e che vuole che le dica, mandi un fax a fiumicino allora (??!!)". Le spieghi che non hai un fax e che ormai non hai più fiducia ma di passarti un supervisore o di farti dare un numero attivo ma ancora dopo averti messo in attesa, urlando ti gridano di sbrigartela da sola e ti attaccano in faccia perché non sono capaci di reperire alcun numero.
- mi hanno dato un numero telefonico in FLORIDA (???!!!) al quale ovviamente non risponde nessuno
- hanno scaricato il barile su un numero delle Customer Relations che erò non è altro che un disco elettronico in 2 lingue che per sentirlo tutto ti ci vogliono 10 minuti e non esiste l'opzione Parla con un Operatore.
- il rimborso per le spese effettuate all'estero è del 50% sui vestiti e beni di prima necessità e 100% solo sui medicinali
- il rimborso per le spese effettuate all'estero è di 150 euro
- per il rimborso per le spese effettuate all'estero deve rivolgersi a un altro reparto
- per il rimborso per le spese effettuate all'estero non so cosa dirle, io non lavoro mica al Lost&Found ma al Customer Care
- per il rimborso per le spese effettuate all'estero non so cosa dirle, io non lavoro mica al Customer Care ma al Lost&Found (!!!!)

Insomma, dopo 2 ore di chiamate, sconfitta lascio stare fino al giorno in cui - a 18 giorni dallo smarrimento della mia valigia - mi chiama Air Canada e mi dice che Alitalia ha consegnato loro il mio bagaglio che si trova a Monteral. Montreal??? Io sono a Toronto! Gli spiego la situazione e mi dicono gentilmente anche se con infinite pause lasciandomi in attesa che devo contattare Alitalia.

Ormai con le lacrime agli occhi chiamo Alitalia e rientro nel tunnel del rimpallo: chiamo questi, è compito loro, io non so che farci, provi questo numero, provi con il reclamo.
Ma è mai possibile che un bagalio che LORO hanno mandato a Monteral per sbaglio non siano capaci di riprenderlo e rispedirlo??!!

Niente da fare davanti al muro di gomma. Alla fine cerco su internet e su un forum scopro di non essere la sola e che tutti questi e altri sventurati di altri forum ancora hanno subito il mio stesso incubo, con operatrici che attaccano il telefono, che ti trattano male e che non sanno niente ma ti fanno passare per la parte del torto solo perché osi chiedere delucidazioni. Oltre a ciò trovo un numero di telefono che provo a chiamare: segreteria. Riprovo più tardi e per pura "fortuna" finalmente mi risponde una hostess che mi dice che anche lei è lì solo 5 minuti al giorno ma che in effetti il mio bagaglio è a Montreal ma mancando ormai pochi giorni alla mia partenza me lo avrebbe fatto recapitare a Toronto. La prego di apporre una nota alla scheda e mi rassicura dicendo che non ci sarebbero stati problemi e che ha già inviato un avviso.

Ormai serena faccio i salti di gioia e con il mio bagaglio A MANO dopo 21 giorni a vacanza finita vado allo sportello check-in di Toronto. Lì le hostess del mio bagaglio non sapevano nulla. Mi rimpallano da una all'altra finché non viene una hostess del Lost&Found che passava di la che dice "ma come no! Il bagaglio azzurro no? Sta llà sotto!" (la dove???). Le spiego per la 100esima volta che il mio bagaglio è rosso, grosso, morbido e lei "ah vabbè, vediamo...".

Insomma, non ne sa nulla. Non è nemmeno in grado di leggere la mia scheda e sono io che devo guidarla raccontandole la storia. Mi dice scocciata "ma perché ha due codici di file e non uno?" e io le spiego che è Alitalia ad aver chiuso il primo senza avvisarmi in alcun modo e ne ha aperto un altro (informazione che mi è stata data dai gentili operatori Air Canada). Lei continua con il suo fare scostante e insiste con la tattica scarica barili. "Eh, chiami qui, chiami li, PROVI a fare reclamo, non so che dirle, mica gliel'ho persa io..."

Non ci vedo più e le faccio presente che il minimo sarebbe avere l'upgrade come promesso da una sua collega al telefono ma la risposta è "Se vabbè, ma non esiste proprio!" seguito da "guardi che perdiamo 100 bagagli a settimana, mica possiamo stare dietro a tutti!" e se na va piantandomi li e agitando la mano con le dita piatte come per sventolarsi la faccia urlando "Arrivederci!".

COSA????!!!!

Insomma, ormai è passato quasi un mese e la mia valigia è ancora dispersa. Ho giocato anche l'ultima carta scrivendo sulla pagina facebook Alitalia dove se non altro qualcuno ti risponde e ti telefona, il tutto condito fa un'orda di cafoni che ti insultano solo perché lamenti un disagio augurandoti ogni male.

Ultima notizia di oggi: mi chiama un gentilissimo uomo che NON lavora per Alitalia ma per una società esterna che collabora con le compagnie e mi dice che impietosito davanti alla mia scheda incasinatissima da Alitalia ha deciso di chiamarmi di persona per dirmi che la mia valigia è a Fiumicino (consegnata a loro da Air Canada). Che da quel momento in poi l'avrebbe consegnata ad Alitalia e che sarebbe stata loro cura rimandarmela a Milano a casa mia.

Oltre a adorare questa persona mi auguro che una volta accorciate le distanze Alitalia sia almeno in grado di farmela pervenire al mio indirizzo prima delle calende greche, sempre sperando che il bagaglio sia davvero il mio e non di un altro povero sventurato che probabilmente si trova a Shangai in attesa della sua valigia piccola, azzurra e rigida che porta il suo nome.

E' ovvio che questa è l'ultima volta che volo con Alitalia. E' da anni una compagnia che non scelgo mai ma a volte i miei compagni di viaggio mi costringono a causa di scali comodi. Dopo quest'epopea penso sia passata la voglia anche a loro.

Invito chiunque abbia avuto la sventura di essere stato trattato male da Alitalia e di essere entrato nel tunnel della valigia perso, rimborso in attesa, risposte date a caso, voli cancellati, sedili rotti, e chi più ne ha più ne metta, di riportare la propria testimonianza sulla fanpage facebook Alitalia. Chissà che non serva davvero a migliorare la compagnia e un giorno farci gridare al miracolo. Per poter scrivere purtroppo bisogna diventare fan ma subito dopo si può cliccare su "Non mi piace più", cosa verissima peraltro.

ULTIMO AVVERTIMENTO: Se viaggiate con Alitalia vi consiglio vivamente di portare solo un bagaglio a mano e di non aspettarvi troppo dal servizio offerto.

8 commenti:

cristinasimone ha detto...

tutto cio' e' a dir poco sconvolgente!!! questa e' la ns compagnia aerea di bandiera, quella che ci rappresenta anche nel mondo??? e non sono in grado di dare 2 informazioni 2 o cmq di essere gentili???
che tipo di selezione fanno alle persone che lavorano al customer care? che scandalo!!!

margotmood ha detto...

@cristinasimone esattamente! E' sconvolgente essere trattati così e ancor di più che nessuno intervenga. Anzi, se vai sulla loro fagina facebook noterai che chi come me osa far presente che offrono un servizio allucinante dove il cliente è trattato come uno schifo, viene insultato anche qui da fan o presunti tali e personale alitalia che in pratica ti dicono "se non sei contento vattene da un'altra parte ma non ci rompere le palle". Ma ti rendi conto?

Sergio L. ha detto...

Ciao, ti capisco alla grande. E' successa una cosa simile a me e alla mia compagna, anni fa, una volta arrivati a Berlino. Ci hanno rovinato una vacanza programmata da 1 anno.

Inolte, siamo reduci da un disservizio che si fa fatica a credere possa accadere. Dopo aver comprato un bigliero A/R Reggio Calabria - Milano - Londra, di ritorno, al banco check-in dell'aeroporto di Heathrow viene detto alla mia compagna: "siamo spiacenti, c'è un problema al suo biglietto, si rechi al banco alitalia"...dove veniamo "accolti" da un impiegato alitalia che, senza dare alcuna spiegazione, sostenendo che non è pagato per darle, perchè svolge solo le funzioni di "cassiere" dice alla mia compagna "o ripaga per intero il biglietto oppure resta qui" e si trova un hotel a Londra. Lo sconcerto, per aver dovuto ricomprare un biglietto del quale si disponeva già, per ulteriori 600 euro circa, è stato grandissimo, tanto da provocare anche un malore alla mia ragazza.

Non aggiungo altro...se non dovessero rispondere al reclamo inviato giorni fa se la vedrà il legale.

margotmood ha detto...

Ciao Sergio, grazie per la tua testimonianza. Invito anche te a scrivere il disservizio ricevuto sulla pagina facebook di alitalia http://www.facebook.com/alitalia

A quanto pare è l'unico modo per fare in modo che il personale Alitalia si scomodi e alzi il telefono per sapere cosa ti è accaduto. In aggiunta a ciò si dice a una grandissima audience quanto sia sgradevole e inefficiente Alitalia come compagnia.
Ciò ovviamente in aggiunta dell'eventuale azione legale. E' scandaloso e solo con una protesta corale possiamo sperare che si arrivi a una soluzione (oltre a non volare mai più con questa compagnia per quanto mi riguarda).

Anonimo ha detto...

anche a me è successo a gennaio.. all'andata tutto ok, al ritorno la mia valigia è finita a Roma.. il mio era un volo diretto da Ny a Milano...
sti "******" non caricano le valige sull'aereo e le spediscono con il volo successsivo. A
litalia è la compagnia con l'indicedei bagagli smarriti più alto.
Quest'estate è arrivata mia cugina da NY.. ha preso Alitalia per arrivare a Lamezia teme e sia all'andata che al ritorno hanno smarrito i bagagli a fiumicino..
senza parole.. la società è poco seria, mi chiedo perchè è stata salvata senza imporre un deciso cambiamento a livello "dirigenziale".

margotmood ha detto...

Ciao Anonimo, credo che la domanda che ti fai sia la stessa di molti altri. Oltre al danno poi si aggiunge la beffa. E' passato oltre un mese dal mio ritorno e ancora non so nulla del rimborso nonostante i miei molteplici fax che mi hanno fatto spedire da ogni parte del mondo e in ogni ufficio.

David Casalini ha detto...

Mamma mia, io mi lamento sempre che mi danno la Pepsi sgasata quando prendo alitalia, ma a leggere cosa è successo a te sono un fortunato.

Ma che ci stanno a fare su facebook, con i soldi che buttano su Opengraph potrebbero pagarci un corso di bon ton :)

margotmood ha detto...

@David oltre a sottolineare che a me la pepsi fa schifo e a quella dell'Alitalia nemmeno mi ci avvicino vorrei solo far notare che ancora sono in attesa dei soldi di risarcimento! Quando chiamo periodicamente mi tengono 3 ore al telefono per poi dirmi che la pratica era stata chiusa, o cancellata. NO COMMENT!